CHE
COS’E’ LA CARTA DELLA QUALITA’ DEI
SERVIZI
La carta della qualità dei servizi risponde
all’esigenza di fissare principi e regole nel
rapporto tra le aziende che erogano servizi e gli
utenti che ne usufruiscono.
Essa costituisce un vero e proprio “patto”
con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di
informazione che permette loro di conoscere i servizi
offerti, le modalità e gli standard promessi,
di verificare che gli impegni assunti siano rispettati,
di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso
forme di reclamo.
L’adozione della Carta della qualità
dei servizi da parte dell’ Accademia Gilmont
Italia a.c. si inserisce in una serie di iniziative
volte a promuovere una più ampia valorizzazione
dei processi produttivi e ad adeguare per quanto possibile,
in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca,
l’organizzazione delle attività alle
aspettative degli utenti.
La Carta serà aggiornata periodicamente per
consolidare i livelli di qualità raggiunti
e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso
la realizzazione di progetti di miglioramento, che
possono scaturire anche dal monitoraggio periodico
dell’opinione degli utenti.
I PRINCIPI
La Carta della Qualità dell’Accademia
Gilmont Italia a.c. si pone come obiettivo quello
di rendere note le caratteristiche dei servizi offerti
ai propri clienti ed è ispirata ai criteri
e principi di uguaglianza, di efficacia e trasparenza.
La Carta della Qualità è un documento
di informazione e documentazione che l’Accademia
Gilmont Italia a.c. utilizza sia verso l’interno
nel coinvolgimento di tutti i collaboratori, sia verso
l’esterno con i propri clienti.
Uguaglianza e imparzialità
I servizi sono resi sulla base del principio dell’uguaglianza,
garantendo un uguale trattamento a tutti gli utenti,
senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua,
religione, opinione politica, ecc.
Trasparenza
I servizi sono resi sula base del principio di trasparenza,
garantendo la possibilità agli utenti di verifcare
in qualsiasi momento lo stato delle informazioni in
possesso del’Accademia Gilmont Italia a.c. riguardo
il percorso didattico e di verifica degli apprendimenti.
Efficienza ed efficacia
Il Direttore Tecnico e lo staff dell’Accademia
Gilmont Italia a.c. perseguono l’obiettivo del
continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia
del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche,
organizzative e procedurali più funzionali
allo scopo.
II. LIVELLO STRATEGICO
Mission
L’Accademia Gilmont Italia è un’associazione
culturale che ha lo scopo di promuovere ed attuare
lo sviluppo di attività di studio, di ricerca
nel campo dell’estetica e della cura dell’immagine.
A tale scopo opera nel campo della formazione collettiva
per acconciatori e truccatori (Corsi di taglio, acconciatura,
colore, trucco, ricostruzione unghie) e si rende partecipe
in manifestazioni culturali di moda e stilismo.
L’Associazione, inoltre, ha sviluppato nel corso
degli anni una serie di innovative tecniche nel campo
della colorazione, in collaborazione con le più
importanti case cosmetologiche spagnole.
Al fine di raggiungere come obiettivo primario la
piena soddisfazione dei Clienti, sia effettivi che
potenziali, in modo da assicurare che l’erogazione
dei propri servizi sia rispondente alle specifiche
richieste, l’Accademia Gilmont Italia ha implementato
nella propria struttura un Sistema di Gestione Qualità
(SGQ) conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000. I
dati derivanti dall’applicazione del Sistema
Qualità saranno periodicamente analizzati dalla
DIR in sede di riesame del Sistema Qualità
aziendale, in modo da verificarne l’attuazione
e l’efficacia e da promuovere il miglioramento
continuo.
Obiettivi ed impegni
La Carta della Qualità dell’Accademia
Gilmont Italia è un documento di garanzia per
i propri clienti/allievi; in essa sono, infatti, esplicitate
tutte le azioni che l’Accademia si
impegna a mettere in atto affinché il servizio
formativo sia efficiente ed efficace.
La Carta della Qualità è lo strumento
necessario per garantire un livello di progettazione
ed organizzazione al passo con le esigenze formative
degli utenti. In
particolare gli obiettivi da perseguire sono :
- Realizzazione ed erogazione di corsi di formazione
rispondenti ai requisiti posti dal committente nelle
condizioni contrattuali e a quelli previsti dalle
normative tecniche vigenti
- Ricerca e soddisfazione delle aspettative implicite
del Cliente
- Istruzione, formazione ed addestramento del personale
- Aumento del reddito annuo
- Ottimizzazione dei tempi di realizzazione del servizio
- Standardizzazione dei processi riferibili al know-how
acquisito e consolidato
- Pieno rispetto di tutta la normativa di settore
e la normativa per la sicurezza sul lavoro (rif. sez.
02 del MQ e MOD 02/06).
- Conseguimento dell’accreditamento alla gestione
di interventi di formazione professionale per il settore
“Acconciatura Estetica”, per erogare quindi
i seguenti servizi:
• Corsi di formazione e qualifica professionale
riconosciuti dalla Regione Lazio ai sensi della Legge
Regionale 25/02/1992 N° 23
Per il conseguimento di tali obiettivi, la direzione
ha stabilito i seguenti strumenti, modalità
e risorse:
• Monitoraggio del processo.
• Coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali
nella politica della qualità, ed adeguata sensibilizzazione
in merito, attraverso programmi di formazione/addestramento.
• Supporto continuo della Direzione in termine
di costi da sostenere e di controllo dello stato di
attuazione ed avanzamento della politica per la qualità.
Modalità e strumenti affinché
la Politica della Qualità sia attuata e sostenuta
L’ Accademia Gilmont Italia a.c. promuove il
coinvolgimento del proprio personale nel raggiungimento
degli obiettivi suddetti e nel continuo successo dell’Organizzazione.
A tal fine il Presidente dell’Associazione si
impegna nell'opera di sensibilizzazione, organizzazione
e coordinamento di tutti componenti aziendali che
concorrono allo sviluppo, al mantenimento e al continuo
miglioramento della Qualità del Sistema.
Il Responsabile Gestione Qualità si occupa
della diffusione degli obiettivi attraverso comunicazioni
periodiche a tutto il personale dirigente ed operativo.
III. LIVELLO ORGANIZZATIVO
INFORMAZIONI GENERALI SUI SERVIZI FORMATIVI
OFFERTI
Attività formative
L’accademia Gilmont Italia svolge corsi formativi
nel campo dell’estetica
L’attività formativa si articola nelle
seguenti fasi:
• Analisi dei fabbisogni formativi
• Informazione e accoglienza per l’orientamento
ai corsi
• Studio degli obbiettivi didattici del corso
• Studio dei requisiti di ammissione e scelta
del personale docente
• Studio dei requisiti di ammissione degli allievi
• Ideazione e progettazione dell’attività
didattica (programmazione del corso, della metodologia
didattica e delle prove di verifica)
• Analisi delle attrezzature e del materiale
didattico necessari allo svolgimento del corso
• Gestione logistica
• Analisi e valutazione economiche
• Erogazione del servizio
• Certificazioni e/o attestazioni
• Monitoraggio e valutazione dei risultati ottenuti
Le attività formative svolte dall’Accademia
Gilmont sono destinate a soggetti che abbiano assolto
l’obbligo scolastico e si dividono in
• Formazione continua di base (che non richiede
all’allievo nozioni e conoscenze nell’ambito
del corso stesso)
• Formazione continua di specializzazione/ perfezionamento
(che richiede particolari nozioni e capacità
di base)
LE RISORSE PROFESSIONALI DEL’ACCADEMIA
GILMONT ITALIA A.C.
L’Accademia Gilmont Italia a.c. si avvale per
lo svolgimento dei propri corsi, oltre che del personale
dipendente e dei collaboratori, anche di professionisti
dei settori di riferimento che collaborano occasionalmente
o stabilmente con la struttura.
Le prestazioni di tutti i docenti saranno poi monitorate
sia in itinere che alla fine di ogni percorso formativo,
attraverso i questionari di gradimento. L’Accademia
Gilmont Italia a.c. si avvale, per tutti gli altri
processi (progettazione, organizzazione e gestione,
coordinamento, direzione e attività di segreteria)
di personale interno e/o esterno in relazione a specifiche
esigenze valutate e scelte in base alle necessità.
Allo scopo di migliorare la gestione dei processi,
l’Accademia Gilmont Italia a.c. dà ampio
spazio all’attività di formazione di
tutto il personale.
LE RISORSE LOGISTICHE - STRUMENTALI
Le risorse logistiche – strumentali che utilizza
l’Accademia Gilmont Italia a.c. per erogare
il servizio formativo ai propri utenti/clienti sono
locali facilmente accessibili dotati di attrezzature
tecnologicamente avanzate, confacenti ai dettami normativi
concernenti la tutela della salute, dell’igiene
e della sicurezza dei luoghi di lavoro.
IV. LIVELLO OPERATIVO
Nell’ottica del miglioramento continuo dei
servizi formativi, l’Accademia Gilmont Italia
a.c. intende pianificare, attuare e controllare le
attività dell’organizzazione in linea
con quanto stabilito nella politica della qualità.
La misurazione della customer satisfaction è
indispensabile al fine di evitare di basarsi solo
su analisi sensoriali e di creare aspettative nel
cliente che possano venire disattese. La gestione
dei reclami/insoddisfazioni/non conformità
espressi dai clienti, è l’occasione per
trarre degli spunti utili al miglioramento del servizio
offerto.
Il monitoraggio costante del servizio formativo offerto,
è fondamentale per ottenere il miglioramento
continuo delle proprie prestazioni e, di conseguenza,
per aumentare la competitività aziendale.
Nella tabella sottostante viene evidenziato il modello
di rilevazione e verifica degli aspetti ritenuti strategici
per il miglioramento continuo della qualità
dei servizi formativi offerti; ovvero intendiamo per:
• Fattori di qualità: elementi fondamentali
da presidiare in relazione alla gestione della qualità;
• Indicatori di qualità: criteri di misurazione
quantitativa e/o valutazione qualitativa per programmare
e controllare il presidio dei fattori di qualità
individuati;
• Standard di qualità: corrispondono
all’obiettivo di qualità che l’Accademia
si impegna ad assumere in corrispondenza di ciascun
fattore, in funzione del relativo indicatore;
• Strumenti di verifica: modalità attraverso
cui periodicamente o in continuo viene controllato
il rispetto degli standard fissati, a garanzia e tutela
del sistema cliente.
Fattori di qualità, indicatori e strumenti
di verifica
| Fattori di Qualità |
Indicatori |
Standard di Qualità |
Strumenti di verifica |
- •Tempestiva individuazione dei fabbisogni
del Cliente
|
•Numero di giorni intercorrenti tra la
data della richiesta e la data della risposta |
•12 ore lavorative |
•Sistema di Registrazione delle Informazioni
(registro richieste) |
| •Soddisfazione del Cliente |
•% grado di soddisfazione |
•90% |
•Questionario |
| •Tempo Gestione dei Reclami |
•Numero di gg. che intercorrono per la
gestione del reclamo |
•In relazione alla natura del reclamo
risoluzione massima in 30 gg. |
•Report di Verifica delle non conformità |
V. LIVELLO PREVENTIVO
Dispositivi di garanzia e tutela nei confronti
degli utenti/clienti
L’Accademia Gilmont Italia a.c. assicura un
percorso di crescita e di miglioramento progressivo,
attraverso la rilevazione dei bisogni e delle aspettative
dei clienti/utenti.
L’Accademia Gilmont Italia a.c. si impegna
ad esaminare con tempestività ed attenzione
ogni eventuale suggerimento, segnalazione e/o reclamo
ricevuto in relazione agli indicatori contenuti nella
presente Carta della Qualità.
L’azione di ascolto della clientela si esplica,
quindi sia attraverso l’effettuazione, sia attraverso
i seguenti canali:
-> Per posta all’indirizzo Accademia Gilmont
Italia a.c. – Via Sesio Calvino 85 – 00174
Roma
-> Per Fax al n. 06/7101749
-> Per e-mail all’indirizzo: info@accademiagilmont.com
-> Direttamente presso la sede operativa
Entro 30 gg. successivi alla segnalazione l’Accademia
Gilmont Italia a.c. comunicherà l’esito
degli accertamenti compiuti e gli eventuali provvedimenti
adottati.
CONDIZIONI DI TRASPARENZA
Inoltre, allo scopo di garantire la trasparenza nei
confronti dei propri utenti/clienti, l’Accademia
Gilmont Italia a.c. si impregna a consegnare una copia
della Carta della Qualità a tutte le persone
che frequenteranno un corso organizzato dall’Accademia
Gilmont Italia a.c.
L’avvenuta consegna della Carta è annotata
in apposito Registro con la firma del ricevente. La
presente Carta verrà diffusa, inoltre, pubblicandola
sul sito www.accademiagilmont.com
La Carta della Qualità viene revisionata annualmente
dal Responsabile Qualità ed è validata
dalla Direzione.
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Il Presidente
Giancarlo D’Amico
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Il Responsabile della Qualità
Annalisa Bennato
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